Zrušený let, porucha auta nebo nečekaná komplikace na cestě: jak klientům pomáháme 24/7

Zrušený let, porucha auta nebo nečekaná komplikace na cestě: jak klientům pomáháme 24/7

Individuální cesta neznamená, že musíte každou nečekanou situaci řešit sami. Klienti USA na míru mají po celou dobu dovolené k dispozici českou nonstop podporu 24 hodin denně, 7 dní v týdnu. Když se zruší let, pronajaté auto vypoví službu nebo počasí překazí objednaný zážitek, pomůžeme určit další postup, komunikovat s místním partnerem a podle potřeby upravit navazující itinerář. Cestujete samostatně, ale za zády máte tým, který zná vaši cestu. Při plánování zájezdu věnujeme většinu času příjemným věcem: vybíráme nejhezčí trasy, osobně prověřené hotely, vhodná auta a zážitky, které bychom sami zařadili do itineráře. Cestování ale není dokonale předvídatelné. Let může nabrat zpoždění, počasí může změnit program a technický problém se může objevit i u nového auta. Největší stres přitom často nezpůsobí samotná komplikace, ale chvíle, kdy člověk v cizí zemi neví, komu zavolat a co udělat jako první. Právě v této chvíli má naše nonstop podpora největší hodnotu. Naše nonstop podpora ovšem nenahrazuje místní tísňové služby, policii ani asistenční službu cestovního pojištění. Při bezprostředním ohrožení zdraví nebo bezpečnosti je vždy nutné nejprve kontaktovat místní tísňovou linku. Následně vám pomůžeme zorientovat se v dalších krocích, komunikaci a dopadu události na pokračování cesty.

Co se stane, když se na nás obrátíte?

1. Zjistíme, co se přesně stalo, a vyhodnotíme, jak je situace naléhavá.
2. Poradíme vám, co udělat jako první – zda jít k přepážce, vyčkat na místě, kontaktovat asistenční službu nebo naopak nic nepodnikat a počkat na další informace.
3. Pomůžeme s komunikací v angličtině a podle potřeby kontaktujeme leteckou společnost, hotel, autopůjčovnu nebo jiného partnera.
4. Prověříme dopad na zbytek cesty a pomůžeme upravit navazující hotel, rezervaci auta, aktivity nebo celý itinerář.
5. Zůstaneme s vámi v kontaktu, dokud není situace vyřešená. Nemusíte složitě hledat informace ani obvolávat jednotlivé poskytovatele služeb – většinu komunikace převezmeme za vás.

Zrušené nebo zpožděné lety

Kdybychom měli vybrat nejčastější situaci, kvůli které nám klienti volají, byly by to zrušené nebo zpožděné lety. Během hlavní sezóny kolikrát stačí špatné počasí, technická závada nebo zpoždění jednoho letadla, které dokáže ovlivnit desítky dalších spojů. První reakcí bývá pochopitelně panika. Klienti mají obavy, že přijdou o navazující let nebo že uvíznou přes noc na letišti. Letecká společnost cestující obvykle automaticky přebookuje na nejbližší dostupný let. Pokud nabízené řešení není ideální, lze v řadě případů hledat i jinou variantu, se kterou klientům pomáháme. Podle kapacity letů to může být ještě tentýž den, ale také až následující den nebo jinou trasou. My tedy pomůžeme klientovi vyhodnotit možnosti, zorientovat se v nabídnutém řešení a zároveň řešit návaznosti - pozdní příjezd do hotelu, posunutí vyzvednutí auta nebo aktivitu rezervovanou na následující ráno. Výhodou naší podpory je, že neřešíme pouze jeden izolovaný problém. Známe itinerář klienta a víme, jak může zrušený let ovlivnit vyzvednutí auta, první noc v hotelu nebo následující rezervovanou aktivitu. Dokážeme proto pomoci nejen s aktuální komplikací, ale také s úpravou navazujícího programu. Bez naší pomoci by klient musel veškerou komunikaci převzít na sebe. Vyjednávat s leteckou společností, hledat náhradní spojení, zjišťovat, zda vzniká nárok na hotel, stravu nebo finanční kompenzaci, řešit změnu rezervace automobilu, informovat hotel o pozdním příjezdu a upravovat navazující program cesty. Podobně často řešíme i situace, kdy několik hodin před odletem nefunguje online check-in. Lidé se bojí, že je s letenkou něco špatně, ale velmi často jde jen o dodatečné ověření cestovních dokumentů nebo ESTA vstupního povolení, které lze provést jen na letišti. Ve výsledku stačí odbavení dokončit až u odbavovacích přepážek, kde stejně většina cestujících odevzdává zavazadla k odbavení.

Když se porouchá auto

Pronajaté auto je při cestách po USA téměř samozřejmostí. A stejně jako u vlastního auta se může stát, že se objeví technický problém. Nedávno nám z Havaje zavolaly dvě klientky, které měly defekt a netroufly si pneumatiku samy vyměnit. Nevěděly, na jaký kontakt autopůjčovny se obrátit, ani jak situaci vysvětlit v angličtině. Podle podkladů k jejich rezervaci jsme kontaktovali autopůjčovnu a pomohli zajistit asistenční službu. Klientky tak nemusely hledat zahraniční telefonní čísla, studovat podmínky pronájmu ani složitě vysvětlovat svou polohu. Stačil jeden kontakt s námi v češtině. Podobné situace se mohou stát komukoliv. Rozdíl je v tom, že na jejich řešení nemusíte být sami.

Počasí itinerář nezastaví. Jen ho někdy změní

Počasí je jedna z mála věcí, kterou neovlivní nikdo. Ať už cestujete po Kanadě, Aljašce nebo Havaji. Stává se, že se kvůli mlze nebo silnému větru zruší vyhlídkové lety helikoptérou, plavby nebo další aktivity. Nedávno našim klientům zrušili let helikoptérou v Canmore kvůli nepříznivému počasí. Přirozeně měli obavy, že přijdou o jeden z největších zážitků celé dovolené. Okamžitě jsme proto převzali komunikaci s místním partnerem, hledali možnost přesunutí letu na jiný termín a prověřovali všechny dostupné varianty. Kvůli přetrvávajícímu špatnému počasí však žádný náhradní termín během jejich pobytu nebyl možný. Upravili jsme proto klientům program tak, aby volný čas smysluplně využili jinými aktivitami. Klienti tak nemuseli řešit komunikaci v angličtině, zjišťovat podmínky storna ani vymáhat refundaci. Místo toho si mohli dál užívat dovolenou s vědomím, že celou situaci řešíme za ně.

Jazyková bariéra jako nejčastější problém

Jedním z nejčastějších důvodů, proč nám klienti volají, není ani tak samotný problém, ale spíše obava z komunikace v angličtině. Klienti často nerozumí tomu, co jim pracovníci leteckých společností, hotelů nebo autopůjčoven říkají, a nejsou si jistí, jak na vzniklou situaci reagovat. V takových chvílích jim pomůžeme vše přeložit, vysvětlit a poradíme, jaký bude další postup. V USA na míru máme všichni zkušenosti s cestováním v destinacích, které nabízíme, a komunikace v angličtině je pro nás samozřejmostí. Můžeme klientům tedy nejen poradit, ale v některých situacích i přímo komunikovat s místními partnery za ně.

Když se něco pokazí, nejste na to sami

Možná to po přečtení předchozích řádků vypadá, že podobné situace řešíme každý den. Ve skutečnosti je to přesně naopak. Naprostá většina našich klientů absolvuje celou dovolenou bez jediné vážnější komplikace. Hodnota nonstop podpory se ale neměří jen počtem telefonátů. Spočívá především v jistotě, že pokud se plán nečekaně změní, nebudete v cizí zemi sami hledat správný kontakt, vysvětlovat problém v angličtině a přemýšlet, co bude s další částí cesty. Nemůžeme ovlivnit počasí, technický stav letadla ani auta. Můžeme vám ale pomoci rychle pochopit situaci, najít správný další krok, komunikovat s místními partnery a upravit navazující program. S USA na míru cestujete individuálně, ale nikdy bez profesionálního zázemí. Naše práce nekončí odesláním cestovních dokumentů. Jsme vám k dispozici po celou dobu dovolené, 24 hodin denně, 7 dní v týdnu. Doufáme ale, že naši hotline během své cesty nebudete potřebovat.